サービスマネジメントプロセス

 承知しました！

ここでは サービスマネジメントプロセス をテーマに、ネットワークスペシャリスト試験向けの問題を3種類一気に作成します。


択一式問題（午前Ⅱ相当）10問


午後Ⅰ形式（短文解析・穴埋め）10問


午後Ⅱ形式（シナリオベース）10問


すべてに 解答・解説付き




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📘 サービスマネジメントプロセス問題集



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🔹択一式問題（10問）


問題1


サービスマネジメントプロセスの主な目的はどれか。

A. ネットワーク機器の導入計画

B. ITサービスの品質維持と改善

C. プログラムのソースコード最適化

D. ハードウェア障害の即時復旧


正解: B

解説: サービスマネジメントはITサービスの提供と改善を体系化するためのプロセス。



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問題2


サービスマネジメントの「インシデント管理」の目的はどれか。

A. 障害の根本原因を特定する

B. サービスを迅速に復旧する

C. 新規サービスを設計する

D. SLAを策定する


正解: B

解説: インシデント管理は根本原因よりも迅速な復旧を優先する。



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問題3


「問題管理」の主目的はどれか。

A. SLA違反の是正

B. 障害の根本原因を特定し再発防止する

C. 新サービスの導入手順を策定する

D. 監査報告書を作成する


正解: B

解説: 問題管理は「原因の究明」と「再発防止」が目的。



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問題4


変更管理の主な目的はどれか。

A. サービスリクエストを処理する

B. 変更を標準化しリスクを抑制する

C. ユーザー認証を強化する

D. キャパシティを監視する


正解: B

解説: 変更管理は影響評価とリスク抑制が核心。



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問題5


構成管理データベース（CMDB）の役割はどれか。

A. SLAを保管する

B. 構成アイテムの関係性を管理する

C. バックアップデータを保存する

D. インシデント記録を格納する


正解: B

解説: CMDBはCI（構成アイテム）とその関係性を一元管理する。



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問題6


SLAを締結するプロセスはどれか。

A. サービスレベル管理

B. インシデント管理

C. 問題管理

D. リリース管理


正解: A

解説: SLAの作成と合意はサービスレベル管理プロセスで実施される。



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問題7


サービス要求を処理するプロセスはどれか。

A. インシデント管理

B. サービス要求管理

C. 変更管理

D. 継続的サービス改善


正解: B

解説: ユーザーからのリクエスト（ID追加など）を処理するのはサービス要求管理。



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問題8


継続的サービス改善の基盤となる考え方はどれか。

A. アジャイル開発

B. PDCAサイクル

C. リーン生産方式

D. DevOps


正解: B

解説: 継続的改善はPDCAサイクルが基本原則。



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問題9


サービスマネジメントにおける「可用性管理」の目的はどれか。

A. 利用者が必要とする時にサービスが利用可能であることを保証する

B. サービスを安価に提供する

C. すべての障害を完全に防止する

D. SLAを作成する


正解: A

解説: 可用性管理はダウンタイムを抑えサービスを常に利用可能にすること。



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問題10


ITサービスマネジメント全体の標準規格として国際的に認められているものはどれか。

A. JIS Q 27000

B. ISO/IEC 20000

C. ISO/IEC 15408

D. ISO 9001


正解: B

解説: ITサービスマネジメントの国際規格はISO/IEC 20000（JIS Q 20000）。



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🔹午後Ⅰ形式（10問）


問題1


サービスマネジメントの目的は、ITサービスの ________ を維持・改善することである。

正解: 品質



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問題2


インシデント管理の目的は、 ________ にサービスを復旧することである。

正解: 迅速



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問題3


問題管理は、障害の ________ を特定し再発防止することを目的とする。

正解: 根本原因



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問題4


変更管理は、変更を ________ 化しリスクを抑える。

正解: 標準



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問題5


CMDBは、 ________ アイテムの関係を一元管理する。

正解: 構成



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問題6


SLAの合意は ________ 管理プロセスで行う。

正解: サービスレベル



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問題7


サービス要求管理は、ユーザーからの ________ を処理する。

正解: リクエスト



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問題8


継続的サービス改善は ________ サイクルに基づいて行う。

正解: PDCA



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問題9


可用性管理は、必要な時にサービスを ________ できることを保証する。

正解: 利用



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問題10


ITサービスマネジメントの国際規格は ________ である。

正解: ISO/IEC 20000



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🔹午後Ⅱ形式（10問）


問題1


ある企業でシステム障害が発生した。サービスマネジメントプロセスの観点から、まず行うべきプロセスは何か。

解答: インシデント管理

解説: まずサービスの早期復旧を優先する。



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問題2


同じ障害が繰り返し発生している。対応すべきプロセスは何か。

解答: 問題管理

解説: 再発防止のため根本原因を特定する。



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問題3


ユーザーがアカウント追加を依頼してきた。適用すべきプロセスは何か。

解答: サービス要求管理

解説: 利用者からの正規の依頼はサービス要求管理の対象。



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問題4


新しいサービスを導入する前に、影響分析と承認を行うべきプロセスは何か。

解答: 変更管理

解説: 新サービス導入には変更管理が必須。



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問題5


複数のサービスを利用する際、サービスレベルを明確に規定する文書は何か。

解答: SLA

解説: サービスレベル合意は提供者と利用者間の約束。



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問題6


障害復旧の平均時間を短縮したい。改善すべき指標は何か。

解答: MTTR（平均修復時間）

解説: MTTRを短縮することで可用性が高まる。



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問題7


可用性管理でダウンタイムが多発している場合、サービス改善で考慮すべき要素は何か。

解答: 冗長化、障害検知の迅速化

解説: 可用性確保には設計と監視が重要。



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問題8


構成アイテムの誤変更により障害が発生した。この防止策は何か。

解答: 構成管理と変更管理の強化

解説: CI管理と変更の追跡を徹底する。



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問題9


インシデント管理で収集したデータを活用し、改善に役立てるプロセスは何か。

解答: 継続的サービス改善

解説: インシデント情報を分析し、改善策に反映する。



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問題10


サービスマネジメント全体を国際的なベストプラクティスに沿って整備する場合、参照すべき規格は何か。

解答: ISO/IEC 20000

解説: ITサービスマネジメントの国際規格。



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✅ これで 択一10問・午後Ⅰ形式10問・午後Ⅱ形式10問 を網羅しました。


👉 ご希望であれば、これを「模擬試験形式の一括PDF」にして学習用にまとめることもできます。作成しましょうか？



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