インシデント及びサービス要求管理

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ご要望に基づき、「インシデント及びサービス要求管理」 をテーマに、以下の3種類の問題をまとめて作成します。

択一式問題（10問）

午後Ⅰ形式（短文解析・穴埋め）（10問）

午後Ⅱ形式（シナリオ型）（10問）

すべてに 解答・解説 を付与します。

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1. 択一式問題（10問）

問題1

インシデント管理の目的はどれか。

A. 障害を未然に防ぐこと

B. SLAを満たすためにサービスを迅速に復旧させること

C. セキュリティリスクを排除すること

D. サービスの改善を計画的に実施すること

正解: B

解説: インシデント管理は、発生した障害や中断を迅速に復旧し、サービスレベルを維持することを目的とする。

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問題2

サービス要求管理の対象はどれか。

A. システム障害

B. 利用者からの新規アカウント発行依頼

C. セキュリティ侵害

D. ハードウェア故障

正解: B

解説: サービス要求管理は障害ではなく、利用者からの一般的な依頼（アカウント追加・権限変更など）を扱う。

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問題3

インシデントと問題管理の違いはどれか。

A. インシデントは障害の根本原因の除去、問題管理は迅速復旧

B. インシデントは迅速復旧、問題管理は根本原因の解決

C. 両者とも復旧を目的とする

D. 両者とも予防を目的とする

正解: B

解説: インシデント管理は「影響を最小化してサービスを復旧」、問題管理は「根本原因の究明・恒久対策」が目的。

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問題4

インシデントの重大度を分類する主な理由はどれか。

A. SLA報告用に統計を取るため

B. 優先度を付け、効率的に対応するため

C. トレンド分析を行うため

D. サービス改善の計画を立てるため

正解: B

解説: 重大度や優先度を分類することで、影響が大きいものから迅速に対応できる。

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問題5

サービス要求管理の成果物として最も適切なのはどれか。

A. インシデント記録

B. サービス要求記録（Request Fulfillment Record）

C. 問題記録

D. 変更記録

正解: B

解説: サービス要求は別途記録され、管理対象となる。

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問題6

インシデント管理において一次対応を担う組織はどこか。

A. システム運用部門

B. サービスデスク

C. セキュリティ委員会

D. 経営層

正解: B

解説: サービスデスクが利用者からの受付・一次切り分けを担う。

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問題7

インシデント管理のKPIとして適切なのはどれか。

A. 利用者満足度

B. インシデント解決までの平均時間

C. IT投資回収率

D. 開発生産性

正解: B

解説: インシデント管理の評価指標は解決時間や再発率が中心。

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問題8

サービス要求管理の利点として正しいものはどれか。

A. 障害対応の効率化

B. 利用者依頼への標準化された対応

C. 根本原因分析の徹底

D. 障害再発防止

正解: B

解説: サービス要求管理は依頼処理を標準化し、効率的に対応する。

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問題9

インシデント管理とサービス要求管理を区別する要素はどれか。

A. 発生の原因

B. 利用者への影響

C. SLAの対象かどうか

D. 「障害か依頼か」という性質

正解: D

解説: インシデント＝障害、サービス要求＝依頼、という性質で分類される。

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問題10

インシデント管理のゴールとして最も適切なのはどれか。

A. 障害の完全排除

B. SLAを満たす迅速な復旧

C. サービス改善の推進

D. 新規サービスの提供

正解: B

解説: インシデント管理のゴールは、ユーザ影響を最小化し迅速に復旧すること。

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2. 午後Ⅰ形式（短文解析・穴埋め）（10問）

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問題1

インシデント管理は、システム障害やサービス中断が発生した際に、________ を最小化し、迅速にサービスを復旧することを目的とする。

解答: 影響

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問題2

サービス要求管理が対象とするのは、障害ではなく利用者からの ________ である。

解答: 一般的な依頼（サービス要求）

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問題3

インシデントと問題管理の違いは、インシデントは ________ を目的とし、問題管理は根本原因の解決を目的とする。

解答: サービスの迅速な復旧

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問題4

インシデントを分類し優先度を決定する作業を ________ という。

解答: インシデントの分類・優先度付け（トリアージ）

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問題5

サービス要求管理の成果物は ________ である。

解答: サービス要求記録

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問題6

インシデント管理における一次窓口は ________ である。

解答: サービスデスク

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問題7

インシデント管理のKPIの一つに、________ の平均時間がある。

解答: 解決まで

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問題8

サービス要求管理は、利用者依頼への ________ を目的としている。

解答: 標準化された対応

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問題9

インシデントとサービス要求の違いは、「________」である。

解答: 障害か依頼か

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問題10

インシデント管理のゴールは、ユーザ影響を最小化し ________ を満たす復旧を行うことである。

解答: SLA

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3. 午後Ⅱ形式（シナリオ型）（10問）

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問題1

ある金融機関のシステムで、ログイン障害が多数発生した。サービスデスクが最初に行うべき対応を説明せよ。

解答例: 影響範囲を確認し、インシデントとして記録し、一次切り分けを行い必要に応じて上位担当へエスカレーションする。

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問題2

インシデントが頻発し平均復旧時間が長期化している。このとき見直すべき管理プロセスは何か。

解答例: インシデント管理のプロセス、特に優先度付けとエスカレーションルール。

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問題3

ユーザから「メールアカウントを追加してほしい」という依頼が来た。この依頼を扱う管理プロセスは何か。

解答例: サービス要求管理。

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問題4

インシデント管理において、重大インシデントの定義を明確にする理由を述べよ。

解答例: 組織全体の対応体制を迅速に取れるようにし、影響を最小化するため。

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問題5

サービス要求管理を効率化するために導入が有効な仕組みを一つ挙げ説明せよ。

解答例: サービスカタログ。利用者が標準化された依頼項目を選択でき、処理の効率化につながる。

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問題6

インシデント管理において、重大度を高く見積もるとどのようなリスクがあるか。

解答例: 優先度が誤って高く設定され、本当に重大なインシデントへの対応が遅れる。

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問題7

サービス要求管理とインシデント管理を分けて扱う意義を説明せよ。

解答例: インシデントとサービス要求を区別することで、障害対応と依頼処理を効率的に行い、誤分類を防ぐ。

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問題8

インシデントの平均復旧時間を短縮するために有効な取り組みを述べよ。

解答例: ナレッジベースの整備、過去インシデントの解決手順の共有。

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問題9

サービス要求が増大し処理遅延が発生している。効率化のために検討すべき施策を述べよ。

解答例: 自動化ツールやセルフサービスポータルの導入。

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問題10

インシデント発生時、サービスデスクが記録するべき最低限の情報を3つ挙げよ。

解答例: 発生日時、影響範囲、利用者からの問い合わせ内容。

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✅ 以上で、

択一式10問

午後Ⅰ形式10問

午後Ⅱ形式10問

合計30問を作成しました。

👉 次は「問題管理」と絡めた複合問題（例えば「インシデントと問題管理の連携」）にも展開しましょうか？