問題管理 をテーマとしたネットワークスペシャリスト試験

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今回は 問題管理 をテーマに、ネットワークスペシャリスト試験対策として以下の構成でまとめます。

択一式問題 10問

午後Ⅰ形式（短文解析・穴埋め）10問

午後Ⅱ形式（シナリオ型）10問

すべてに 解答・解説 を付けます。

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1. 択一式問題（10問）

問題1

問題管理の主な目的はどれか。

A. SLAの迅速な達成

B. 障害の根本原因を特定し、再発を防止すること

C. 利用者依頼を処理すること

D. インシデントの受付を効率化すること

正解: B

解説: 問題管理は「原因の分析と恒久的対策」が目的であり、インシデント管理の迅速復旧とは異なる。

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問題2

インシデント管理と問題管理の違いはどれか。

A. インシデント管理は障害再発防止、問題管理は迅速復旧

B. インシデント管理は利用者依頼対応、問題管理は障害対応

C. インシデント管理は迅速復旧、問題管理は根本原因の解決

D. 両者は同じ意味である

正解: C

解説: インシデントは「早く直す」、問題は「なぜ起きたかを究明して再発防止する」。

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問題3

問題管理で「既知の誤り（Known Error）」とは何か。

A. すでに修正済みの障害

B. 根本原因が特定されているが、恒久対応がまだの障害

C. すでに発生していない障害

D. SLAに記録された障害

正解: B

解説: Known Errorは原因が特定済みだが恒久的対策が未完了の状態を指す。

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問題4

問題管理において「回避策（Workaround）」の役割はどれか。

A. 恒久的な修正を行うこと

B. 原因を究明せずに暫定的に業務影響を回避すること

C. 問題を根本から取り除くこと

D. インシデントをエスカレーションすること

正解: B

解説: Workaroundは原因が解決されていなくても業務継続を可能にする暫定策。

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問題5

問題管理の成果物として最も適切なのはどれか。

A. インシデント記録

B. 問題記録（Problem Record）

C. サービス要求記録

D. 変更管理記録

正解: B

解説: 問題管理では「Problem Record」として問題とKnown Errorを追跡する。

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問題6

既知の誤りデータベース（KEDB）の役割はどれか。

A. 監査証跡を保管すること

B. 障害の根本原因を管理し、回避策を提供すること

C. インシデントの件数を集計すること

D. SLA違反を記録すること

正解: B

解説: KEDBは既知の誤りとその回避策を記録し、インシデント対応を効率化する。

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問題7

問題管理が変更管理と連携する理由はどれか。

A. 問題管理で発見した回避策を必ず承認するため

B. 恒久対策を実装する際に変更管理のプロセスを利用するため

C. インシデント受付を変更管理に任せるため

D. SLA更新を管理するため

正解: B

解説: 恒久対応はシステム変更を伴うことが多く、変更管理プロセスと連携する。

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問題8

問題管理における「トレンド分析」の目的はどれか。

A. インシデント件数の増加傾向を監視し、潜在的な問題を特定すること

B. サービス要求の件数を減らすこと

C. 監査対応を効率化すること

D. SLA交渉を有利にすること

正解: A

解説: トレンド分析によりインシデントの傾向をつかみ、潜在的な問題を早期発見できる。

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問題9

問題管理のKPIとして適切なのはどれか。

A. インシデント解決時間の短縮

B. サービス要求件数の削減

C. 恒久的に解決された問題の割合

D. サービス利用者数

正解: C

解説: 問題管理の成果は「根本解決」による再発防止に表れる。

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問題10

問題管理により得られる最大の効果はどれか。

A. 利用者からの問い合わせ件数削減

B. SLAを遵守するための暫定対応

C. インシデントの再発防止と業務影響の低減

D. 新規サービスの追加

正解: C

解説: 問題管理のゴールは「恒久解決」と「再発防止」によるサービス品質向上。

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2. 午後Ⅰ形式（短文解析・穴埋め）（10問）

問題1

問題管理は、インシデントの ________ を究明し、再発を防止することを目的とする。

解答: 根本原因

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問題2

Known Error とは、原因が特定されているが ________ が未実施の状態を指す。

解答: 恒久的な修正

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問題3

Workaround は、問題が解決されていなくても ________ を可能にする暫定策である。

解答: 業務継続

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問題4

問題管理の成果物は ________ である。

解答: 問題記録（Problem Record）

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問題5

問題管理では Known Error を集約した ________ を参照して対応を効率化する。

解答: KEDB（既知の誤りデータベース）

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問題6

恒久対応を実装する際には ________ プロセスと連携が必要になる。

解答: 変更管理

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問題7

インシデントの傾向を分析し、潜在的な問題を特定する作業を ________ という。

解答: トレンド分析

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問題8

問題管理のKPIの一つは、恒久的に ________ された問題の割合である。

解答: 解決

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問題9

問題管理はインシデント管理と異なり、主に ________ 的な活動を行う。

解答: 根本原因解決

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問題10

問題管理の最大の効果は、インシデントの ________ と業務影響の低減である。

解答: 再発防止

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3. 午後Ⅱ形式（シナリオ型）（10問）

問題1

ある企業で同一障害が繰り返し発生している。インシデント管理だけでは解決できない理由を述べよ。

解答例: インシデント管理は復旧が目的であり、根本原因の解決を行わないため再発を防げない。

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問題2

サービスデスクが過去のインシデント対応を効率化するために活用するデータベースは何か。

解答例: KEDB（既知の誤りデータベース）。

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問題3

システム障害が一時的に回避策で収束した。この場合、次に行うべき問題管理の活動を述べよ。

解答例: 根本原因の分析と恒久的な修正計画。

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問題4

ある問題が恒久解決のためにシステム変更を要することが判明した。この場合連携すべきプロセスは何か。

解答例: 変更管理。

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問題5

問題管理におけるトレンド分析の意義を述べよ。

解答例: インシデント件数の傾向を把握し、潜在的な問題を早期に特定できる。

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問題6

Known Error の状態にある問題が長期化するとどのようなリスクがあるか。

解答例: 恒久対策が未実施のため再発が続き、利用者満足度や業務効率に悪影響を及ぼす。

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問題7

Workaround の活用によって得られる短期的メリットと長期的リスクを述べよ。

解答例: 短期的には業務継続が可能になるが、長期的には恒久対策が遅れる可能性がある。

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問題8

問題管理において、解決が困難な根本原因を外部ベンダに委託する際に注意すべき点を述べよ。

解答例: SLAや契約条件に基づき責任範囲を明確化し、解決までの進捗を管理すること。

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問題9

問題管理のKPIを測定する目的を述べよ。

解答例: 問題管理プロセスの有効性を定量的に評価し、改善につなげるため。

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問題10

インシデント管理と問題管理を統合的に運用する意義を述べよ。

解答例: 迅速な復旧と根本原因解決を両立し、サービス品質を総合的に向上できる。

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✅ 以上で、択一式10問、午後Ⅰ形式10問、午後Ⅱ形式10問、合計30問を作成しました。

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👉 次は「変更管理と問題管理の連携」をテーマに発展問題をまとめましょうか？